کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات29613

توضیحات کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات اثری است از کریستوفر لاولاک و لارن رایت به ترجمه ی بهمن فروزنده و چاپ انتشارات آموخته.اثرآموزشی حاضر با ارائه مثال، تمارین، پرسش ها و مطالب آموزشی مفید در حیطه ی مدیریت بازاریابی خدمت، چیستی خدمات، کسب فایده ازدل خدمات، راهبرد بازاریابی خدمات، ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی، سعی دارد به مدیران خدماتی و کارشناسان و … کمک کند تا با بهره گیری از آن، شیوه ها و روش های واکاوی وتحلیلی را به دانشجویان آموزش دهند.هر چقدر مشارکت مشتریان در تولید خدمات بیشتر باشد، توان بالقوه ی تاثیرگذاری بر فرایندهایی که خود آنها در آن شرکت دارند، بیشتر است. بعضی از پژوهشگران معتقدند که بهتر است موسسات خدماتی به مشتریان خود به چشم « کارکنان جزء» نگاه کنند؛ کارکنانی که می توانند بر بهره وری و کیفیت فرایند های خدماتی و برون داده ها تاثیر بگذارند. این نگرش مستلزم تغییر در نظام فکری مدیریت است.اشنایدر و بوون اظهار می دارند:اگر به مشتریان به چشم « کارکنان جزء » نگاه کنید، در این صورت نتیجه ی کار آنها در رویارویی خدماتی، بسیار متفاوت از آنچه فکر می کردید خواهد شد. اکنون مشتریان نه فقط باید انتظارات و نیازهای خود را داشته باشند بلکه باید قابلیت تامین خدمات را نیز برای ایفای نقش کارکنان جزء دارا باشند. بدین ترتیب، مدیریت خدمات بیشتر مورد چالش و نقادی قرار خواهد گرفت.